爲學習先進地區12345熱線運行管理的典型經驗做法，創新和拓展黨建引領“接訴即辦”工作思路和實踐路徑，努力打造“全國一流接訴即辦平台”。經市政府主要領導同意，由市政府辦公室主要負責人帶隊，一行3人于3月4日至3月6日，前往XX市12345市長公開電話受理處、B市12345政務服務熱線，采取實地考察、座談交流等方式，重點學習了體制機制、平台建設、督查考核、人員管理等方面的先進做法及典型經驗，并結合我市實際，就深化接訴即辦工作提出意見建議。
一、XX市在12345熱線方面的先進做法
XX“12345”市長公開電話是12345熱線的全國首創，實行“1＋8”模式運行，即市本級1個平台，區縣市8個分平台。XX市12345熱線隸屬于信訪局，共有行政幹部6人、事業幹部7人負責熱線管理運行。市本級設坐席328個，話務人員418人，由XX電信分公司負責管理。XX市在政策法規保障、人工智能運用、人員培訓使用等方面的特色亮點值得我們學習。主要做法有：
（一）加強政策法規保障，工作推進更有力。XX市作爲全國12345熱線的首創，從設立之初就出台了《XX市市長公開電話行政投訴辦法》，從熱線名稱、受理範圍、辦理程序等多方面作了明确要求。熱線運行過程中，陸續制定了《“12345”政務熱線服務規範》等辦法，将工作流程納入閉環管理，确保部門之間運行機制的高效協同，爲全國12345熱線建立了行業規範。目前，再次對熱線工作進行了立法修訂，最新修訂的《XX市12345市長公開電話管理辦法》于2024年2月1日正式實施，有政策法規保障，工作推進更穩定有力。
（五）堅持協同配合、建強隊伍，在訴求辦理上更加高效。一是深化聯席會議機制，加大召開頻次，定期對重點專項以及疑難複雜問題，由行業主管部門牽頭，相關單位協辦，重點推動、集中攻堅，實現從“一事解決”上升到“一策治理”，促進群衆企業訴求辦理更高效、更細緻、更徹底。二是及時更新完善知識庫信息。市12345接訴即辦中心要在知識庫現有基礎上，認真研究指标提升問題，及時收集市民對重點關注問題的相關需求，主動與有關部門溝通，對接工作口徑，共享相關信息，不斷提升知識庫使用率。各承辦部門要根據相關規定，安排專人及時做好知識庫信息更新維護工作，确保及時準确回應市民關切。三是建立各單位信息聯動共享機制，即各市直部門因新的政策出台或有熱點信息，須提前赴“12345”開展話務培訓，同步做好知識庫的更新，并安排業務骨幹赴現場答疑解惑。事後對于接電中的熱點問題進行媒體宣傳等，确保每次政策發布都能平穩過渡，實現源頭閉環管控，減少矛盾糾紛上行。四是要積極組織開展話務員業務培訓，定期邀請各單位業務能手和行業專家對話務員進行培訓，同步建立“接訴即辦”個人知識庫，不斷提升話務人員工單轉派的專業度和精準度。五是建議借鑒XX、B及其他城市話務人員勞務外包或由市屬企業管理的做法，适當提高話務人員相關福利待遇，解決就業晉升通道問題，免除話務員隊伍後顧之憂，爲全市接訴即辦工作提供強大隊伍保障。
（六）堅持宣傳引導、正反結合，在輿論氛圍上更加良好。一是持續做好宣傳引導，利用市縣兩級新聞媒體深入報道，通過X市“接訴即辦”十大典型案例評選、領導接聽日直播等方式，廣泛推廣，展示以接訴即辦改革破解群衆“急難愁盼”問題的生動做法，廣泛宣傳接訴渠道，提高群衆知曉率，凝聚群衆智慧，打造一流的服務品牌。二是加強宣傳隊伍培訓，牢固樹立“宣傳工作無外人，人人都是通訊員”的理念，深化與媒體交流合作，采取送出去和請進來相結合，選派優秀中青年幹部到市、縣（區）融媒體中心進行“跟班學習”，總結固化宣傳工作積累沉澱下來的好傳統、好經驗、好做法，提高宣傳、團結、發動群衆和組織宣傳文化活動的能力。三是建立與新聞媒體協同響應機制，通過與市融媒體中心協作，依托媒體資源發現問題，開設《12345監督直通車》《您說我辦》等專欄，定期選取典型問題，由市12345接訴即辦中心工作人員現場督辦，媒體記者跟進報道，有效推動疑難訴求化解。
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