为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往XX市12345市长公开电话受理处、B市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。
一、XX市在12345热线方面的先进做法
XX“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平台。XX市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人，由XX电信分公司负责管理。XX市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：
（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。XX市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了《XX市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《XX市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。
（五）坚持协同配合、建强队伍，在诉求办理上更加高效。一是深化联席会议机制，加大召开频次，定期对重点专项以及疑难复杂问题，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，实现从“一事解决”上升到“一策治理”，促进群众企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。二是及时更新完善知识库信息。市12345接诉即办中心要在知识库现有基础上，认真研究指标提升问题，及时收集市民对重点关注问题的相关需求，主动与有关部门沟通，对接工作口径，共享相关信息，不断提升知识库使用率。各承办部门要根据相关规定，安排专人及时做好知识库信息更新维护工作，确保及时准确回应市民关切。三是建立各单位信息联动共享机制，即各市直部门因新的政策出台或有热点信息，须提前赴“12345”开展话务培训，同步做好知识库的更新，并安排业务骨干赴现场答疑解惑。事后对于接电中的热点问题进行媒体宣传等，确保每次政策发布都能平稳过渡，实现源头闭环管控，减少矛盾纠纷上行。四是要积极组织开展话务员业务培训，定期邀请各单位业务能手和行业专家对话务员进行培训，同步建立“接诉即办”个人知识库，不断提升话务人员工单转派的专业度和精准度。五是建议借鉴XX、B及其他城市话务人员劳务外包或由市属企业管理的做法，适当提高话务人员相关福利待遇，解决就业晋升通道问题，免除话务员队伍后顾之忧，为全市接诉即办工作提供强大队伍保障。
（六）坚持宣传引导、正反结合，在舆论氛围上更加良好。一是持续做好宣传引导，利用市县两级新闻媒体深入报道，通过X市“接诉即办”十大典型案例评选、领导接听日直播等方式，广泛推广，展示以接诉即办改革破解群众“急难愁盼”问题的生动做法，广泛宣传接诉渠道，提高群众知晓率，凝聚群众智慧，打造一流的服务品牌。二是加强宣传队伍培训，牢固树立“宣传工作无外人，人人都是通讯员”的理念，深化与媒体交流合作，采取送出去和请进来相结合，选派优秀中青年干部到市、县（区）融媒体中心进行“跟班学习”，总结固化宣传工作积累沉淀下来的好传统、好经验、好做法，提高宣传、团结、发动群众和组织宣传文化活动的能力。三是建立与新闻媒体协同响应机制，通过与市融媒体中心协作，依托媒体资源发现问题，开设《12345监督直通车》《您说我办》等专栏，定期选取典型问题，由市12345接诉即办中心工作人员现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。
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