xx市深入踐行黨的二十大報告“增進民生福祉，提高人民生活品質，采取更多惠民生、暖民心舉措，着力解決好人民群衆急難愁盼問題，不斷實現人民對美好生活的向往”的指示精神，創新推動黨建引領接訴即辦改革，進一步提升接訴即辦平台智能化水平，加大政務服務熱線整合歸并力度，建立健全工作全流程體制機制，選優配強接訴即辦工作隊伍，突出在解決好群衆急難愁盼問題的方法上謀創新、實現路徑上下功夫、亮點特色上求突破，全力提升接訴即辦“一線應答”能力，切實将人民群衆的操心事、煩心事、揪心事辦實辦好辦滿意，用心用情用力架起纾解民憂民困的連心線、優化營商環境的暖心線、提升治理效能的幸福線。近年來，先後榮獲中國客服節“最佳明星班組”、全國政務熱線服務質量評估“價值創造獎”“卓越管理創新獎”“服務群衆優秀單位獎”、甘肅省三八紅旗集體、xx市巾帼建功先進集體等榮譽稱号。
2023年改革啓動以來，xx12345熱線以群衆反映問題爲服務導向，強化社會治理和城市管理，推動群衆辦事不求人向群衆有困難找政府、有困難找到政府、有困難找到政府能起作用切實轉變，着力打造讓人民群衆滿意的服務型政府，推動12345熱線服務群衆效能不斷向全國一流邁進。一年來，共受理群衆訴求15萬件，辦結率100%，滿意度達99.2%。
聚焦黨建引領，高位組織推動。積極探索黨建引領接訴即辦改革新路徑，推動黨建工作與業務工作融合，切實在傾聽人民群衆呼聲、破解基層治理難題、提升基層治理水平上充分發揮黨組織的核心作用和黨員的帶頭作用，成立了以常務副市長爲組長的改革工作專班，研究制定黨建引領接訴即辦改革實施方案，配備6名正式幹部職工，在改革各環節緊盯目标任務、緊扣時序進度，确保改革方向不偏、蹄疾步穩。組建接訴即辦黨支部，明确xx市深化黨建引領接訴即辦改革工作推進計劃，全市政府部門相關責任單位黨組織書記擔任本單位接訴即辦工作“第一責任人”職責，以黨委領導、政府負責、部門協同、街鄉落實、村社響應、專班推動的領導體系和工作體系推動接訴即辦改革工作組織有序、行動有力、運行高效。
聚焦接得更暢，拓寬訴求渠道。紮實推進政務熱線整合歸并，對全市範圍内30條政務熱線，采取整體并入、雙号并行的方式統籌整合，打造便民高效的政務服務“總客服”。将12345熱線、網民留言、市長信箱、市政府門戶網站等渠道訴求統一歸集到12345接訴即辦平台，推動落實受理、審核、派發、辦理、反饋、核驗、回訪、辦結“一單到底”，減少訴求流轉層級，提升熱線服務效率。堅持數智賦能，對12345熱線平台進行智能化升級，上線人工智能語音機器人，話務高峰期确保群衆來電應接盡接，切實提升話務接聽率，在“接訴”源頭提高工作效率。率先在全省開展“領導接聽日”活動，每周安排市政府相關部門領導坐班接聽熱線電話，聚焦重點領域和群衆關注的熱點問題，沉浸式體驗接訴即辦工作，“零距離”回應群衆關切，活動開展以來，“領導接聽”辦件按期辦結率保持100%。爲持續提升領導接聽專線的積極作用，于今年8月創新開展了第一期“領導接聽線上直播活動”，共在線解答群衆急難愁盼訴求8件，此次活動得到了群衆的積極參與和熱烈響應，線上參與人數高達4.6萬。積極推行接訴即辦二維碼“群衆有事碼上說”，在全市鄉鎮、街道村民、居民樓下張貼接訴即辦二維碼，滿足群衆個性化需求，實現多路徑、全天候響應群衆訴求。
聚焦考得更實，群衆更加滿意。建立日常督辦、重點督辦、專班調度等分級督辦機制，根據群衆反映問題疑難複雜程度，分别由市政府督查室牽頭、市12345接訴即辦中心配合，逐件督查督辦，确保問題有效解決。緊盯響應率、辦結率、滿意率，以月度考核與年度考核相結合的方式，細化考評标準，并将接訴即辦工作納入“督考一體化”平台，确保承辦單位依法履職盡責。開通移動領導駕駛艙，市、縣（區）、鄉鎮（街道）主要領導全覆蓋安裝使用，直觀了解xx市12345熱線受理的訴求數量、訴求分類、訴求熱點和單位辦理情況等，可實時推送訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等各類數據統計分析報表，實現大數據可視化決策分析和智能預警，爲社會風險評估和市委市政府科學決策提供數據支撐。健全完善社會監督工作機制，印發《xx市12345政務服務便民熱線社會監督工作實施方案》，通過開展熱線開放日、聘請熱線監督員等創新舉措進一步暢通群衆對熱線的監督渠道，推動熱線更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂。定期組織開展12345熱線業務培訓，不斷提高話務員專業素質，切實提升工單轉派效率和答複率。
下一步，xx12345熱線将深入踐行以人民爲中心的發展思想，進一步暢通“接”的渠道、強化“派”的精準、提升“辦”的質效、嚴格“考”的運用，推動各類訴求由“即辦、辦好”向“主動辦、提前辦”轉變，“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，真正以“小切口”服務“大民生”、撬動“大治理”、實現“大穩定”、促進“大發展”。
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